我声音甜美、逻辑清晰，你可能以为我是一位经验比较丰富的人工调解员，但其实我是一位隐藏在幕后，拥有着“最强大脑”的“AI调解员”。
依托当前先进的AI大模型技术，我在正式“上岗”前，已经被“喂养”了200万条投诉举报案例，拥有了远超普通人的脑力和算力。无论面对的是复杂的消费纠纷，还是情绪波动大的调解对象，我都能从庞大的案例库中提取有关信息，即时进行恰当反馈，给出纠纷“最优解”。
如今，2.0版本的我还在持续迭代学习中，希望在未来可成为您身边最让人信服、最有人情味的“AI调解员”。
“商品没问题，是消费的人没有理解这款冷藏柜的制冷原理，所以我们没办法接受退货退款的诉求！”“您先别急，我理解您的立场，我非常愿意听取您的解释，请您再详细说明一下。”这是一起关于网购冷藏柜售后的投诉。余杭区市场监督管理局的“AI调解员”正耐心与商家进行沟通。
在综合判断双方给予的事实陈述后，“AI调解员”仅用了3秒，就给出了“给消费者延长商品配件质保期限”方案。整个调解过程中，“AI调解员”还安抚了商家和消费的人的情绪。最终，商家和消费的人都同意了该调解方案，使得纠纷顺利化解。
作为消费者与商家沟通的“桥梁”，调解员的作用不能只是简单传达，更要兼具专业性与精准性。而“AI调解员”相比人工调解员更具优势。“除了深度学习200万条投诉数据外，‘AI调解员’还植入了《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律和法规数据库，能在案件调解过程中实时匹配法律条文。”余杭区市场监督管理局相关负责人介绍。
自2024年4月正式上线以来，“AI调解员”已完成消费者端“预调解”10万余件，其中12%的消费纠纷由其直接调解完成，大幅度的提升后续人工调解效率。
值得一提的是，余杭还将“AI调解员”引入到与网络站点平台纠纷有关的110警情处置中，通过智能分派系统对报警信息进行语义分析和自动归类，实时生成调解建议推送至接警平台。目前，因网络站点平台纠纷引发的重复报警率已由原先的50％降低至30%，有很大成效避免了行政资源浪费。
眼下，不只是“AI调解员”，余杭运用人工智能“超能力”助力政务服务提速增效的“路子”也慢慢变得宽。
近日，郑重进入内测试运行阶段的“AI余杭”，集成了热门的DeepSeek和通义系列模型。各政务部门可以依据自身业务需求，快速定制专属“AI公务员”，用于“一键生成”PPT等日常工作，极大提升智能化办公的效率与灵活性。
无独有偶，由余杭率先开发运用的“涉网知识产权智审系统”，同样利用多模态、大模型等AI技术，能快速处理卷宗文本内容、音视频证据等，大幅度缩短知识产权案件审查周期。这些行政人员办公“搭子”们的上线，不仅极大提高了工作质效，还将实现24小时在线处理各类业务，为政府履职提供全方位支撑。
早在2017年，余杭就启动建设浙江首个人工智能小镇，并陆续建设区块链产业园、5G创新园、XR空间站、未来数港等产业空间，成为浙江省AI创新应用先导区。
除了构建产业集聚的肥沃“土壤”，余杭在政策扶持上同样不遗余力。例如，为鼓励区内创新主体打造具有国际竞争力的大模型，余杭将给予大模型机构40%的研发投入补助，最高可达5000万元。在这种创新“雨林”滋养下，科创企业可以获取丰富的产业资源，行政部门也克服“本领恐慌”打开新思路。
未来，余杭将继续探索AI在政务服务领域的更多应用场景，逐步推动政务服务向智能化、精准化、高效化方向发展，不断的提高企业和群众的获得感与满意度。
